U bevindt zich hier:

• Home >
• Interim professionals >
• Tips >
• Boekrecensies >
• Kloteklanten

Kloteklanten

Kloteklanten, De klant als noodzakelijk kwaad?

“Kloteklanten” is een prachtige titel die zelfs zittend in de trein de aandacht trekt van medereizigers. Willekeurige mensen spreken je erop aan, omdat zij meteen weten waar het over gaat. In die zin dekt de inhoud de lading, dus een punt voor Egbert Jan Van Bel. Als kritische amateurrecencist en commercieel specialist ben ik uiteraard veel meer geïnteresseerd in de toegevoegde waarde die beloofd wordt met de ondertitel “Het nieuwe, fascinerende onderzoek naar klantentrends, klantgericht ondernemen en omgang met klanten in Nederland” in combinatie met de doelstelling van de schrijver om u en mij “de ingrediënten te geven om een visie te ontwikkelen voor de commerciële strategie van uw onderneming”.

Vol goede moed en open vizier begin ik met een handgeschreven brief op de eerste pagina. Dat is een tegenvaller, want moeilijk leesbaar en niet sterk genoeg om het gevoel te geven snel om te slaan met honger naar meer. Geen pageturner dus, maar ik verklap alvast dat de rest van het boek dit smetje meer dan goedmaakt. Tot in de bijlage zelfs, waar “kloteklantenervaringen: lering en vermaak…” smaakt als een lekker toetje.

Aardig detail te melden is dat Van Bel zelf goed in staat is geweest beloftes aan zijn klanten, u dus, grotendeels waar te maken. Zo is het gelukt om met een veelheid aan columns, voorbeelden, ingezonden stukken, onderzoek en perspectief toch een logische leeslijn te bieden. U hoeft niet heen en weer te bladeren om de draad weer op te pakken en u wordt ook niet van het kastje naar de muur gestuurd door niet bij elkaar passende passages. Het leest lekker weg en is geen zware kost die u toch niet wilt als het gaat om het creëren van een gevoel bij de materie.

En ja, dan die materie...

De voorbeelden (rijkelijk aanwezig) zijn herkenbaar, vaak tenenkrommend en vermakelijk, maar de kunst is dat alle wetenschappelijke en theoretische toevoegingen uit het gebied van de (strategische en operationele) marketing en sales handvatten en bewijs leveren voor het maken van de juiste en/of gefundeerde keuzes. Vragen en antwoorden genoeg, maar u moet wel zelf blijven nadenken. En dat is ook weer de kracht van het boek. Immers, als u het zelf niet vindt en voelt, kan het niet uitgroeien tot een visie als leidraad voor een financieel gezonde strategie.

Het boek is ingedeeld in een zestal hoofdstukken, te weten kloteklanten, klantbehoud, klantentrends, kloteburgers, het kloteklantenonderzoek, en de nieuwe wet- en regelgeving waarin een breed spectrum van (marketing)onderwerpen worden aangestipt. Zo neemt Van Bel u mee langs kennis, persoonlijk contact, verkooppraktijken en –focus, werving, klantwaarde, loyaliteit, retentie, beslissingscriteria, tevredenheid, service, omgaan met klachten, segmentatie, opbrengst vs. kosten, klantsegmentatie, bereikbaarheid, dienstverlening, visie op de toekomst, klantinteractie, de rol van marketing en transparantie en kennis van de doelgroep.

Over “Kloteburgers” dient gezegd te worden dat het prettig is dat het hoofdstuk maar 15 pagina´s beslaat. Als we kijken naar een herhaalde stelling in het boek dat de klant meer gediend is met het nakomen van de basisbelofte dan eindeloze en gezochte “added values” is het hoofdstuk kloteburgers een van die toevoegingen die we niet nodig hebben. Ik kocht immers een boek over kloteklanten. Sla dus gerust pagina 131 tot en met 145 over. En als ik dan toch een minpuntje benoem, neem ik die ander ook maar even mee: ik mis observatie als middel om de klant te leren kennen. Want, wedden dat een marketeer anders gaat denken als hij of zij een dagje heeft zitten kijken naar het koopgedrag van de bezoekers van een ´AH to go’ of dat een dagje meewerken op de vloer louterend werkt?

Omdat de romp van het boek uit 185 pagina´s bestaat zal iedere lezer meer of juist minder aangesproken worden door verschillende delen. Zeker is dat iedere gemotiveerde lezer in staat zal zijn een top 6 te benoemen, waar hij of zij verder mee kan in de dagelijkse praktijk. En dat is dan weer juist de bedoeling van Egbert Jan. Om een aanzet te geven, mijn top 6:

1. “Geld staat altijd wel in de top 5 bij klanten maar nooit in de top 3”. En toch is dat vaak argument of focus nummer 1 in de praktijk.
2. De wet van de afnemende meeropbrengsten. Wat kost het om bij een klant van een rapportcijfer 6 naar 8 te geraken en wat staat daar dan tegenover in financiële opbrengst? Die 6 kan immers net zoveel opbrengen als die 8 en tegelijkertijd loyaal blijven in woord en daad.
3. “Marketing heeft de  regie verloren”, terwijl dat broodnodig is als gevraagd wordt wat het kost en wat het opbrengt. En het liefst dan ook nog bij wie, wanneer, hoe vaak en hoe lang?
4. De (noodzakelijke) ontwikkeling van USP naar UBR (Unique Buying Reasons) leert ons meer focus op de beweegredenen van de betalende klant dan op de handvatten voor vlotte verkopers.
5. Klantenkennis staat centraal, terwijl in de praktijk voorhanden liggende data niet gebruikt worden om er beter van te worden. Neem nou het rare voorbeeld dat aan een jarenlange klant gevraagd wordt of hij klant is!!?? Of het feit dat gestuurd wordt op de mening van internen die mijlenver uiteenlopen met die van de externe klant.
6. Tip 6 op pagina 151: betrek de medewerker. Motiveer, betrek en beloon de service-/klantcontactmedewerkers, zodat zij de ware ambassadeur en belichaming zijn van uw belofte en bedrijf.

Uiteindelijk is het best lastig om een goed samenvattend beeld te scheppen van alles wat de revue passeert, want heel veel is raak. Egbert Jan van Bel doet het zelf aardig op pagina 185, waardoor ik ‘closure’ heb. Laat ik zelf maar concluderen dat mijn moeite tot samenvatten het mooiste compliment is aan de schrijver, want het verplicht u het boek aan te schaffen, te lezen en letterlijk en figuurlijk een plekje te geven. Ik heb het gedaan, doe het en geeft mij vandaag al slagkracht in mijn werk.

 

Erik Simons is zelfstandig ondernemer (zonder personeel) en zet zich als zodanig in als “commercieel specialist” voor zijn opdrachtgevers door verbindingen te maken tussen Marketing, Sales, Management en Organisatie. Zijn motto daarbij is “denken en doen in Commercieel Management” om vanuit visie en strategie te komen tot concrete, meetbare resultaten.

Terug naar Boekrecensies

U kunt via onderstaande link het boek bestellen bij Bol.com